Sollten Unternehmen Social Media für die Kundenkommunikation nutzen?

Wie werden Verbraucher am liebsten von Unternehmen angesprochen?

Schon in den einleitenden Worten unseres Berichts Der Weg zu mehr E-Mail-Interaktion 2024 weisen wir auf diese Diskrepanz hin. Während 2021 mehr als 50 % der Verbraucher Social Media als bevorzugten Kanal wählten, sank diese Zahl 2023 auf nur noch 15,8 %.

Laut unserer Umfrage ist die Vorliebe der Verbraucher, von Unternehmen per Werbe-SMS angesprochen zu werden, in den letzten Jahren im Grunde konstant geblieben.

Die Präferenz für den E-Mail-Kanal ist steil gestiegen, und Social Media ist dramatisch zurückgegangen. Es sieht ganz so aus, als ob E-Mail von diesem Meinungswandel unter Normalverbrauchern profitiert hat.

Wenn wir ehrlich sind, ist es als E-Mail-Dienstanbieter schön zu sehen, dass unser bevorzugter Marketing- und Kommunikationskanal diese Zuneigung erfährt. Gleichzeitig kennen wir auch den Wert von Social Media als Teil eines digitalen Marketing-Mixes.

Lassen Sie uns zunächst E-Mail und Social Media miteinander vergleichen.

E-Mail-Marketing vs. Social Media

Früher haben die Leute häufig per E-Mail mit Freunden und der Familie kommuniziert. Das ist für manche heute vielleicht schwer vorstellbar. Früher war selbst das Versenden von SMS teuer und der begrenzte Datentarif konnte schnell darunter leiden.

Dann betrat Social Media die Bühne. Plötzlich gab es diese erstaunliche neue Möglichkeit, mit Menschen in Kontakt zu treten, sich auszutauschen und Feedback zu erhalten. Es machte (wie wir herausfanden) süchtig.

Trotz der breiten Nutzung von Social Media ist das E-Mail-Format nicht ausgestorben. Es hat sich einfach weiterentwickelt. Hier ist ein Vergleich, wie Menschen E-Mail und Social Media heutzutage nutzen:

Natürlich gibt es kein „E-Mail-Marketing vs. Social Media“. Es ist kein Wettbewerb. Die meisten Unternehmen versuchen, das Beste aus beiden Welten für ihr Marketing und ihre Kundenkommunikation herauszuholen.

Der Netzwerkeffekt

E-Mail und Social Media sind zwei unterschiedliche Arten von Netzwerken. Ein großer Unterschied besteht darin, dass E-Mail eher ein offenes Netzwerk ist. Sie können z. B. eine Nachricht von Gmail an Yahoo Mail senden. Sie können jedoch keine Nachrichten auf LinkedIn posten oder versenden, die auf Instagram landen.

Netzwerke sind besonders wertvoll, wenn sie von vielen Menschen genutzt werden. Geschäftliche E-Mails wären für Sie nicht so nützlich, wenn Sie die einzige Person im Unternehmen mit einem E-Mail-Konto wären. Wenn Sie Ihre Myspace-Seite immer noch besuchen, haben Sie wahrscheinlich auch keinen großen Nutzen mehr davon.

Als Social-Media-Plattformen noch ganz neu waren, verbrachten sie viel Zeit damit, die Verbraucher und Unternehmen davon zu überzeugen, ihren Netzwerken beizutreten. Wenn alle Ihre Freunde und Lieblingsstars bei Twitter aktiv waren, wollten Sie das nicht verpassen. Und wenn viele Verbraucher eine Social-Media-Plattform nutzten, wollten auch die Unternehmen dort vertreten sein.

Sie haben vielleicht schon mal gehört, dass Sie (als Verbraucher) kein Kunde von Facebook, LinkedIn, TikTok, Instagram und all den anderen Plattformen sind. Sie sind das Produkt, das an Unternehmen verkauft wird. Deshalb kann jeder sich kostenlos bei Social Media anmelden.

Damit dürfte klar sein, warum sich die Verbrauchervorlieben von Social Media wegbewegt haben. Aber das war nicht immer so. Viele Unternehmen nutzen heutzutage verschiedene Methoden, um über Social Media mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, und zwar auf eine Weise, die eher an E-Mail erinnert.

Lassen Sie uns zunächst herausfinden, was bei der Kommunikation über Social Media schief gelaufen ist. Anschließend erörtern wir, wie Ihr Unternehmen weiterhin Social-Media-Kanäle nutzen kann, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Rückgang der organischen Reichweite. Aufstieg zielgerichteter Werbung.

Als Unternehmen das Privileg erhielten, sich den Verbrauchern auf Social-Media-Plattformen anzuschließen, war dies fast wie eine Form von zustimmungsbasiertem Marketing. Leider blieb es nicht dabei.

Am Anfang war es wie eine Einladung in den Newsfeed, wenn jemand einen Beitrag von einem Unternehmen gelikt hat oder dem Unternehmen folgte. Die Menschen wollten von diesem Unternehmen hören, weil sie sich dafür interessierten und wissen wollten, was das Unternehmen zu bieten hatte.

Sowohl Unternehmen als auch Medienunternehmen reagierten darauf, indem sie verschiedene Arten von Inhalten in Social Media veröffentlichten. Sie teilten Links zu Artikeln und Videos, waren humorvoll und interagierten mit Fans. Mitarbeiter des Kundenservice nutzten Social-Media-Kanäle, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

Viele kleine Unternehmen nutzten ihre Social-Media-Konten, um Informationen wie Öffnungszeiten, Menü-Änderungen und besondere Events zu kommunizieren. Einige entschieden sich sogar für eine Facebook-Seite statt einer eigenen Website (nicht empfohlen). Natürlich posteten Unternehmen auch Artikel mit Werbeaktionen und versuchten, mit organischen Beiträgen den Umsatz anzukurbeln.

Als die Social-Media-Plattformen zielgerichtete Werbemöglichkeiten einführten, änderte sich alles. Dies allein war nicht unbedingt schlecht. Werbeausgaben sind effektiver, wenn Ihre Werbung die richtige Zielgruppe erreicht. Und durch gezieltes Targeting ist es wahrscheinlicher, dass Verbraucher für sie relevante Social Ads sehen. Klingt eigentlich gut, oder?

Das Problem ist: Wir haben viel weniger organische Inhalte von Unternehmen in unseren Feeds gesehen. Werbung zu verkaufen ist das Geschäftsmodell der meisten Social-Media-Plattformen. Das bedeutet, Social-Media-Unternehmen wollen nicht nur, dass Unternehmen dafür bezahlen, Menschen auf ihren Plattformen zu erreichen, sie wollen auch, dass die Verbraucher auf Social Media bleiben. Nur so kann mehr Werbung gesehen und angeklickt werden.

Mit freundlicher Genehmigung von UCo Learning Network

Langsam aber sicher, das ist den meisten Marketingteams schmerzlich bewusst, wird es immer schwieriger, Fans und Follower zu erreichen, ohne dafür zu bezahlen. Vielleicht haben Sie auch schon beobachtet, dass Sie mehr Geld dafür ausgeben müssen, eine Zielgruppe mit zielgerichteter Werbung zu erreichen, und dass es nicht mehr so einfach ist, Ergebnisse zu erzielen wie noch vor 10 Jahren.

Hier kommen wir endlich zum wahrscheinlichen Grund für den Rückgang der Vorliebe für Social Media:

Wenn es um Unternehmen und Verbraucher geht, geht es (zumindest in den Newsfeeds) nicht mehr um Kommunikation und Beziehungen. Social Media dienen fast ausschließlich der Werbung. Wenn ein Unternehmen zahlen muss, um seine Zielgruppe zu erreichen, werden die meisten dieses Geld dafür ausgeben, den Umsatz zu steigern, und nicht für die soziale Interaktion.

Hinzu kommt, dass die meisten Newsfeeds jetzt voll mit Werbung von Unternehmen sind, die Nutzer nie gelikt oder abonniert haben. Diese Likes und Follows werden lediglich dazu verwendet, dass andere Werbekunden mehr über Sie erfahren. Das wiederum bedeutet, dass Ihnen mit höherer Wahrscheinlichkeit Werbung von Konkurrenten Ihrer Lieblingsunternehmen gezeigt wird.

Dies hat nichts mit Permission Marketing gemein. Es ist schlicht und ergreifend Interruption Marketing. Glücklicherweise gibt es immer noch Möglichkeiten, mit Social Media sinnvolle Beziehungen aufzubauen.

Messaging-App = Bessere Social-Media-Kommunikation

Möchte jemand mit seinem Smartphone Nachrichten direkt an andere Personen versenden, gibt es inzwischen eine Vielzahl von Möglichkeiten:

• SMS/MMS (Textnachrichten)

• WhatsApp

• Messenger

• Instagram-Direktnachrichten

• Telegram

• WeChat

Meta besitzt drei dieser Messaging-Plattformen, und einige sind in bestimmten Regionen der Welt beliebter.

Natürlich gibt es auch andere Plattformen, die Messaging-Funktionen enthalten. Die oben genannten Anwendungen stellen jedoch Kanäle dar, die Unternehmen nutzen können, um mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren. Diese Form der Kommunikation unterscheidet sich stark von der Kommunikation mit Verbrauchern über einen traditionellen Social-Media-Artikel mit Kommentaren und Reaktionen.

Wenn Ihr Unternehmen Messaging-Apps zur Kommunikation nutzt, wird diese zu einem viel persönlicheren, individuelleren Erlebnis. Anstatt eine Massen-E-Mail zu versenden oder Inhalte auf Facebook zu posten und auf eine gewisse Reichweite zu hoffen, ermöglichen Messaging-Apps eine dialogorientierte Kundenerfahrung.

Gesprächsbezogene Nachrichten ermöglichen Conversational Marketing über diese Anwendungen. Als Kundenservice-Tool eingesetzt, machen Messaging-Apps es den Menschen leicht, mit einem Unternehmen in Echtzeit zu interagieren. Es können auch Chatbots eingesetzt werden, um einen freundlichen Dialog mit Kunden zu automatisieren. Verbraucher können Messaging-Apps sogar zum Einkaufen nutzen.

Dieser Ansatz wird als Conversational Commerce bezeichnet. Wie das Team von Sinch erklärt, basiert er auf folgenden Grundsätzen:

1. Sprechen Sie Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen an

2. Schaffen Sie sinnvolle Gespräche zwischen Verbrauchern und Unternehmen

3. Treten Sie auf freundliche und persönliche Weise in Verbindung

4. Nutzen Sie visuelle Elemente, um das Gespräch zu verbessern

Conversational Messaging hat in mancher Hinsicht Vorteile gegenüber traditionellem E-Mail-Marketing. Die Leute erhalten in der Regel eine sofortige Antwort und haben die Möglichkeit, innerhalb der Anwendung Fragen zu stellen und bestimmte Aktionen auszuführen.

Viele E-Mails von Unternehmen werden von einer No-Reply-E-Mail-Adresse versendet. Das bietet definitiv kein dialogorientiertes Gesprächserlebnis.

Die Unterschiede zwischen Social Media und Social Messaging

Auch wenn sie teilweise auf den gleichen Plattformen stattfinden, unterscheiden sich Social-Media-Marketing und Conversational Marketing über Social-Messaging-Apps deutlich voneinander:

1. Erlaubnisbasiert: Wie beim E-Mail- und SMS-Marketing sollten Sie vor dem Versand von Direktnachrichten an Verbraucher deren ausdrückliche Zustimmung einholen.

2. Keine Werbeausgaben: Da Sie die Berechtigung erhalten haben, mit Personen auf diesen Plattformen in Kontakt zu treten, müssen Sie nicht bezahlen, um sie über Werbung oder gesponserte Artikel zu erreichen.

3. Direkt und persönlich: Während in den traditionellen Social Media eine Person oder ein Unternehmen mit vielen anderen kommuniziert, ist Social Messaging eine Eins-zu-eins-Kommunikation mit einem Verbraucher. Dies ermöglicht ein persönlicheres und individuelleres Erlebnis mit dem Unternehmen.

4. Mehr Interaktion: Wenn Personen ausdrücklich zugestimmt haben, von Ihnen über Social-Messaging-Apps zu hören, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, als wenn sie eine zufällige, zielgerichtete Werbung sehen.

Der erste Schritt bei der Implementierung einer Mobile-Messaging-Strategie besteht darin, die Menschen zum Opt-in zu bewegen. Nehmen wir an, Sie möchten die Leute über die beliebteste Messaging-App der Welt, WhatsApp, erreichen. Auf WhatsApp gibt es keine Werbung. Sie können jedoch Click-to-Chat-Links für WhatsApp erstellen, die dann auf Ihrer Website, in Pop-ups, als QR-Codes oder in Anzeigen auf Facebook und Instagram verwendet werden können.

Neue Wege mit Multi-Channel-Kundenkommunikation

Sollte Ihr Unternehmen also Social-Media-Kanäle zur Kundenkommunikation nutzen? Social Media sind sicher eine brauchbare Werbeplattform, aber das bloße Posten von Inhalten auf Ihrem Konto ist keine sehr effektive Methode, um Beziehungen aufzubauen.

Möchten Sie die Vorteile der heutigen Social Media nutzen? Vielleicht ist es am besten, wenn Sie damit beginnen, persönliche Kontakte über Social-Messaging-Apps wie WhatsApp, Messenger und Instagram-Direktnachrichten zu knüpfen.

Wir werden immer an die Macht des E-Mail-Formates glauben. Aber es gibt keinen Grund, sich auf einen Kanal zu beschränken. Sie müssen entscheiden, was für Ihre Kunden und Ihre Strategie am besten funktioniert. B2C-E-Mail-Marketingkampagnen haben ihren Platz in diesem Marketing-Mix, ebenso wie Social Media.

Die digitale Landschaft entwickelt sich ständig weiter, und Ihre Aufgabe als kluger Marketer ist es, flexibel darauf zu reagieren. Im Moment könnte das bedeuten, dass Sie einen Multi-Channel-Ansatz für Ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie in Betracht ziehen. Erfahren Sie mehr über die Lösungen, die Sinch bietet.